RECRUTEMENT D'UN DIRECTEUR QUALITE EXPERIENCE CLIENT

(Centre d'appel)

( REF45368EC )

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Pour le compte de l'un de nos clients, un grand groupe opérant dans la distribution, nous recrutons un Directeur qualité expérience client H/F:

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DESCRIPTION DU POSTE

Métier

Le rôle du Directeur Qualité Expérience Client consiste à concevoir, mettre en œuvre et piloter la politique qualité de l'entreprise en termes de satisfaction et expérience client.

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Requis Obligatoire en terme d'expérience:

• Responsable production Centre d'appel

• Directeur adjoint site Centre d'appel

• Activité Centre d'appel ( Appels entrants, Appels sortants, Flux froids.

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Lieu de Travail

Maroc, basé à Casablanca si embauché en CDI, avec missions à travers le Maroc

 

Positionnement:

Rattaché au DGA Pôle front office

Responsable d'une équipe de 15 à 30 personnes.

En termes d’activité :

• Collecter des informations et mener des études pour connaître le parcours client.

• Etre force de proposition dans l'amélioration du parcours client en tenant compte des pratiques de la concurrence.

• Faire des enquêtes d'analyse d'incidents, de non conformités, de réclamations clients, des dysfonctionnements qualité et des actions correctives et préventives associées.

• Mettre en place et animer un index de satisfaction client.

• Effectuer un reporting et des contrôles réguliers, afin d'évaluer la satisfaction clients et la conformité des produits à travers différents canaux et support (en magasin, digitale).

• Collaborer avec la direction Achat dans la mise en place des collections produits en fonction des informations qualité et SAV collectées.

• Etre force de proposition de nouveaux produits pour la fidélisation du client (programmes, cartes, etc.).

• Centraliser le Service Après Vente de tous les canaux.

• Gérer et améliorer la politique de garantie client en proposant de nouveaux produits, extension de garantie - contrat de maintenance annuel).

• Collecter et traiter toutes les réclamations clients de manière proactive et rapide (site web, magasin, réseaux sociaux etc.)

• Accompagner la force commerciale dans la mise en œuvre de la stratégie qualité et expérience client ;

• Mettre en place une plateforme de support pour la vente en ligne afin d'assister les clients dans leurs choix d'articles (détails techniques etc.).

• Mesurer et analyser les retombées de chaque action et réadapter la stratégie en fonctions des résultats et de l'évolution du marché.

• Concevoir des actions de communication sur les délais et le statut de livraison.

• Effectuer le suivi avec les équipes de livraison afin d'assurer le respect des délais communiqués au client.

• Mettre en place un process de contrôle qualité Achat (système de notation des fournisseurs etc. 

• Structurer et gérer la cellule de télévente ;

• Mener des enquêtes de satisfaction client suite aux livraisons.

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Critères de performance :

• Notation des visites client mystère ;

• Taux d'engagement et fidélisation client en magasin et sur les plateformes digitales;

• Impact des actions sur l'image et le chiffre d'affaire.

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Compétences requises :

• Maitrise des différentes techniques du service client ;

• Maitrise des normes et minimum requis qualité

• Bonnes connaissances en marketing

• Bonne connaissance du marché et du secteur d'activité

• Maîtrise des techniques de gestion et de management

• Maîtrise des outils informatiques ;

• Capacités d'analyse et de synthèse.

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Qualités personnelles :

• Capacités d'écoute

• Capacités de synthèse ;

• Leadership

• Responsabilité ,

• Rigueur ;

• Dynamisme ,

• Innovation , Créativité ;

• Polyvalence.

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Expérience

8 ans minimum

Avec expérience significative en ouvrages maritimes/portuaire.

 

Conditions d’emploi

Contrat CDI